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    浙江風云候選人物:陶曉鶯
    12-20  稿件來源:中國清潔網  專訪記者:
    瀏覽次數 10008    積分:10分    期號:Carpetchian-010

        買菜做飯、打掃衛生、疏通管道、維修家電、搬家……就是在這樣一個“婆婆媽媽”的行當中,陶曉鶯干出了大事業。這個說話語速極快、走路虎虎生風、干活像上了發條一樣停不下來的女子,每天指揮著1000多名再就業大軍,為杭城的千家萬戶送去方便,為企事業單位提供后勤服務。而她本人也獲得了全國三八紅旗手、浙江省勞動模范等一系列榮譽。采訪陶曉鶯,一個強烈的感覺就是:如果說干別的行業靠的是膽量、資金和技術,干陶曉鶯這一行靠的就是一顆愛心、一腔熱情和一份責任心。“替您排憂,替您解難,替您受累”——這需要有何等寬闊的包容心!


      開弓沒有回頭箭
      1992年年底,不安份的陶曉鶯辭掉了杭州江城文化宮的工作,要下海去闖一闖。文化宮是事業單位,對一個正是組織重點培養的女孩子來說,無疑是一個體面而又有前途的工作。只是28歲、渾身是勁的陶曉鶯再也不想過按部就班的生活。那時,下海是一個時髦的話題,陶曉鶯的驚人之處在于她打算去開拓的是一個“婆婆媽媽”的家政市場。在翠苑11路公交車站附近,陶曉鶯和幾個老同學一起租了一間12平方米的門面,兩張桌子、兩只電話一放,公司就算開張了。許多人不理解,一個漂亮的姑娘,放著好好的事業單位不干,偏偏去做什么家政!但陶曉鶯每天早上7點就興致勃勃地準時去開門上班,那感覺仿佛在干一件正經八百的大事。嚴酷的現實給一腔熱情的陶曉鶯當頭澆了一盆冷水。那時候的人們很少有“花錢買服務”的觀念。記得有一次,好不容易接到一位男客戶的電話,讓三替給他家換一瓶煤氣,當員工興沖沖地趕到那戶人家時,女主人說什么也不讓進門,說花5元錢代換煤氣,還不如買半只燒雞,才不花那冤枉錢。一年下來,屬于“三替”的只有虧損,幾個合作的朋友都作鳥獸散。
      但執著的陶曉鶯始終堅信家政市場的前景是光明的,自己為人的真誠也是從事服務業最大的優勢。為了維持公司的生存,“三替”不知道接過多少不賺錢的活。有一次,一位客戶抱著試試看的心情拿來一個手提箱,說手柄壞了,能不能維修。陶曉鶯經過多方聯系,騎著自行車跑了3家工廠,終于在城東機場路的一家工廠里找到了維修點,重做了一個手柄裝上,最后公司只收了20元加工費。現在想來,這20元連跑腿費都不夠。但陶曉鶯卻說,這樣的業務賺不到錢,卻賺到了信譽。
      愛心成就大事業
      經過1年多的苦心經營,隨著老百姓消費水平的提高,“三替”的品牌漸漸地響起來了。在家政市場的競爭中,陶曉鶯的熱情、愛心與富有同情心使她具有別人無可比擬的優勢。
      1994年以后,杭州的下崗工人開始多了起來。看到大批下崗工人在一夜之間被“拋棄”,沒有了職業,那種看不到希望的委屈、痛苦、焦慮……作為一個女性,陶曉鶯常常有一種感同身受的不安。1994年的冬天,天和西苑的一位婦女懷里抱著一個孩子到“三替”來找工作。這位婦女姓陳,上有年邁多病的雙親,下有上幼兒園的孩子,丈夫離異,自己下崗,生活中見不到一絲陽光。陶曉鶯深深地被她的遭遇所打動。雖然那時三替公司的日子并不寬裕,但春節臨近,陶曉鶯還是讓員工給這位下崗女工送去300元錢。也是在這之后,陶曉鶯作出一個決定,給下崗職工介紹工作一律免費。她親自聯系開通了8008571666受話人付費電話。她說,作為我來說是舉手之勞,但對她們來說可能是影響一輩子的一件大事。
      “三替”就像一個大家庭,每逢公司員工要結婚了,陶曉鶯都要求公司管理層替他們安排合理的假期,盡量使他們有充裕的時間作準備,甜甜蜜蜜辦喜事,高高興興來上班。員工的生日,公司當天都會送去生日蛋糕。每當員工的家人有重病或辦喪事等,“三替”都會根據具體情況給予補助。公司有位員工結婚多年不懷孕,整天悶悶不樂,她了解情況后,幫助聯系并親自帶著她們去專科醫院治療,去年終于抱上了小寶寶。就這樣,陶曉鶯把姐妹們的事情當作她自己的事情,而且樂此不疲。
      照理說,像家政這一類企業干活憑的是力氣,流動性相對會比較大,但十多年來,“三替”的員工隊伍一直比較穩定,沒有很大的流動性,如今被“三替”內部正式安置的下崗工人和郊區的被征地農民有1000多人。
      誠信打造三替品牌
      “有困難找三替,找三替找放心”這是省委常委、杭州市委書記王國平對“三替”的評價。為了真正實現“三替”的承諾,沒有人知道陶曉鶯付出了多少心血。1995年春的一個晚上7點多,一個電話把正在值班的陶曉鶯急出一身汗。電話是某政府部門打來的,說大門口一個精神病人在大吵大鬧,問“三替”有沒有保安,能不能派一個過來看護一下,病人的家屬大約11點鐘到。陶曉鶯毫不猶豫地在電話中回答“保安有,馬上就到。”放下電話,陶曉鶯傻了眼。那時的“三替”沒有保安隊伍。到哪兒去找保安呢?但有困難找“三替”,廣告詞明明是這樣說的,怎么好推辭呢。透過朦朧的窗戶,陶曉鶯突然發現馬路對面的一家公司有保安。她飛快地沖過去,和值班保安聯系已經下班的保安,并以最快的速度把保安送了過去,幫助對方解決了困難。
      顧客提出來的服務要求真的是千奇百怪。下雨天搬家,一些客戶提出來要用箱車,陶曉鶯立即買來兩輛箱車,一些企業客戶提出來要求提供花卉把家打扮得漂亮點,三替在余杭良渚開辟了一個占地200畝的花卉生產基地,為客戶提供蝴蝶蘭等高檔名貴花卉和天竺葵等陽臺花卉,一些客戶的家電需要維護,三替成立家電維修公司……在不斷滿足顧客的要求中,三替不斷壯大,不斷提升。如今的“三替”以家政為基礎,延伸為三替搬家、三替管道疏通、三替家電維修、三替物業、三替園林園藝、三替裝飾工程、三替職業技能培訓學校、三替網購等等,發展為九大類100余個服務項目,成為全國服務范圍最廣、服務項目最多的專業后勤服務公司。在每一個服務領域,“三替”都以細致、專業、以人為本而獲得了客戶的認可。陶曉鶯要求公司員工在服務過程中始終提醒自己:我還能為顧客多做些什么?由此不斷拓展她們對客戶延伸服務的內容,如做完家政服務后,能給顧客一些布置、擺設的建議;搬家服務結束時,順便將垃圾、雜物帶到樓下;下水管道疏通完畢,順手幫助客戶修好水龍頭等等,給顧客一個超值服務的意外之喜,真正做到:一次服務,終生朋友。如今,三替家政是中國商業明星企業;三替搬家是杭州市唯一的一家一級搬家公司;管道疏通是內貿部先進班組;三替購物網是全國商品最全的BTOC購物網……

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     | 相關評論  
    發布日期:2009年6月4日2樓網友名稱:山人羅孟
    360行,行行出精英.
    發布日期:2008年8月10日1樓網友名稱:baojieren
    為老家有這樣的女性企業家感到驕傲! www.baojieren.c..
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